新システムの導入を進めていたとき、お客様からクレームをいただきました。
導入の各段階にはそれぞれマニュアルがあるのですが、そのお客様はマニュアルを読まずに操作してしまったのです。
私は責任はお客様にあると上司に話しましたが、結局上司と2人で謝罪に出向きました。
しかし、後でマニュアルを読んでみて驚きました。
非常にわかりにくく、ユーザーに対する説明も不十分だったのです。
満足にマニュアルを理解していなかった自分を恥ずかしく思い、反省しました。
その後、私はマニュアル制作チームと打ち合わせをさせてもらい、以来、導入前のマニュアル制作時には必ずゲラで内容を確認させてもらうようにしています。
その経験から*年が経ち、現在ではシステム開発部とマニュアル制作チームとの事前ミーティングが、社内の慣例となっています。 |